30 de abril de 2006

Los horarios y la vida laboral

No aparece reflejado en las encuestas como uno de los problemas prioritarios para los ciudadanos, pero forma parte indisoluble de la principal preocupación de la mayoría de la gente. Se trata de los horarios laborales, que determinan la vida cotidiana de los trabajadores activos y de los familiares que dependen de esa actividad. El trabajo es un problema cuando no se tiene, pero también es fuente de dificultades cuando se dispone de un empleo que no cubre satisfactoriamente todo lo que demandamos de él. Una de las condiciones laborales que más costó regular es la jornada de trabajo. Casi un siglo después de la conquista de la jornada de ocho horas, muchos siguen considerando esta meta un sueño por lograr y otros ven en la distribución del trabajo y los horarios laborales el centro de una nueva batalla por la calidad en el empleo. Cada vez se escucha más hablar del desbarajuste que provocan las largas jornadas de trabajo en la difícil conciliación entre vida personal y profesional. La cuestión no es tanto trabajar menos, a pesar de que en muchos casos el problema sí resida en un exceso de horas, como distribuir la jornada de forma que se gane en tiempo libre y no se vaya el día entre el trabajo y los desplazamientos. En España, los horarios nos han llevado a hábitos muy distintos a los de otros países, por lo que no faltan iniciativas que demandan una convergencia también en este aspecto. Pero ¿realmente merece la pena que adoptemos horarios más 'europeos'?

Lo primero que se debe considerar es que los horarios y los mecanismos de adaptación del trabajo a las costumbres sociales no nacen exclusivamente de políticas de los gobiernos. Poco se puede hacer desde la autoridad en un contexto de múltiples jornadas laborales, que dependen del sector económico, del grupo social o la tipología de las empresas, pues los cambios más recientes en el diseño de los horarios han venido de decisiones privadas en las que no han influido en exceso las voluntariosas políticas de conciliación. Por iniciativa de la Fundación Independiente, se constituyó una comisión para la racionalización de los horarios españoles, que viene realizando trabajos sobre la cuestión. Promueven la normalización con los demás países europeos, que cenan varias horas antes que los españoles, y consecuentemente no tienen jornadas de trabajo que terminen más allá de las seis de la tarde. Cualquier cambio en los hábitos imperantes en España será paulatino, aunque parece lógico que terminemos aproximándonos a esta forma de vida más respetuosa con el tiempo de ocio de lunes a viernes. El horario tradicional español viene de una transformación peculiar de las costumbres que operó a mediados del siglo XX. De trabajar de sol a sol, se pasó a jornadas extensivas para los que se fueron del campo a la ciudad y adoptaron la fórmula del pluriempleo para salir adelante. La sociedad ha cambiado mucho desde entonces: no será extraño que el cambio se produzca ahora a la inversa, recuperando unos horarios ya olvidados incluso en el medio rural pero más acordes con estándares europeos.

Hablan de que racionalizar los horarios que rigen en España servirá para «mejorar nuestra calidad de vida, lograr una vida familiar y social más intensa, y aprovechar con mayor eficacia nuestro tiempo». No hay duda respecto a las ventajas de una jornada continua, que permite a los trabajadores disponer del tiempo que necesitan para sus hijos y para desarrollar otras actividades. Los valores también están cambiando, y se percibe una cada vez mayor preferencia por el tiempo de ocio, a costa de otras condiciones económicas del empleo. Resulta, por tanto, prioritario abordar la cuestión de los horarios. Aunque no creo que la preocupación principal deba ser homologarnos con Europa, sino apostar por la flexibilización de la jornada y un modelo de trabajo personalizable, ambas condiciones a tener muy en cuenta en aquellos sectores competitivos en los que merece más la pena tener al trabajador satisfecho que esclavizado durante todo el día en la oficina. Los aumentos de productividad se ganan también con un aprovechamiento horario más eficiente y con una recompensa no monetaria al trabajo realizado. No será una locura que se generalice la idea de tener menos sueldo a cambio de más tiempo libre. Sobre todo, si muchas empresas dejan de confundir trabajar con estar en el lugar de trabajo. El valor del tiempo será un aliado fundamental para cualquier cambio en los horarios y en los hábitos laborales del siglo XXI.

2 de abril de 2006

Cuando los clientes no se quedan quietos

Sobran manuales de mercadotecnia basados en la conocida premisa de que el consumidor siempre tiene la razón. Muchas de las empresas que han alcanzado el éxito partiendo de la nada presumen de que su secreto es simple: colocaron la atención al cliente como la primera de sus prioridades. Cualquier negocio tiene los días contados si no puede disponer de la fidelidad de sus clientes. Sin embargo, no todo es tan sencillo y la realidad nos muestra a diario que la gestión de las empresas puede desviarse de este razonable objetivo. En situaciones de mercado que les son favorables, hay "empresas estúpidas" que sobreviven momentáneamente pero cuyo trato a los consumidores terminará pasándoles factura. En expresión de Ramón Pueyo, la estupidez de ciertas compañías se evidencia en algunas prácticas comerciales que parecen «más bien parecen diseñadas por su más acérrimo rival comercial». Información incompleta, trato impersonal o comportamientos oportunistas son las formas habituales en que se manifiesta la incapacidad de una empresa para sintonizar con sus clientes. Algunas de las compañías que más han invertido en publicidad para crearse una reputación de empresa seria, en la que se puede confiar, pueden estar tirando esa inversión por el sumidero con una estrategia comercial que no satisface las necesidades de los consumidores.

Un caso significativo de este tipo de empresa que se da en la actualidad podría ser Jazztel. Esta compañía telefónica, que compite con cierta agresividad comercial con el operador dominante, está dejando su imagen por los suelos con las continuas quejas de una parte de sus usuarios. Al mismo tiempo que crece la desesperación por no alcanzar una cuota de mercado suficiente para ser rentable, la empresa ha descuidado la calidad de los servicios que presta a unos clientes que ni siquiera cuando deciden desvincularse de la compañía se libran de su incompetencia. ¿Qué mejor regalo para los competidores que la estupidez de una organización incapaz de ganarse la fidelidad de sus clientes? El modelo de Inditex sigue siendo adorado por los gestores de empresas de todo el mundo. Pero no se trata solo de producción flexible y coordinación perfecta de los distintas partes de la organización; la empresa gallega sigue ganándose la atención de la prensa por el éxito de su enfoque volcado en el consumidor. Colocar al cliente en el centro de su organización supone para cualquier empresa exigirse una atención constante por las necesidades de éste. Cuando falla esta conexión, la compañía sabe que puede estar cavándose su propia tumba. Lo cual proporciona una oportunidad perfecta a los consumidores para demostrar su poder, con independencia del tamaño de la compañía.